中信失信，道歉信的三個問題 - 紅星

池子和笑果文化的微博對峙，竟?fàn)砍冻鲋行陪y行「泄漏用戶個人隱私」一事，恐怕中信自己也沒想到，它會成了這件事的漩渦中心。

事件的起點是，池子發(fā)微博稱，“在笑果文化寄給我的案件材料里面，竟然發(fā)現(xiàn)了我在中信銀行的個人賬戶交易明細(xì)?！毙幕嫦釉谖唇?jīng)本人允許的情況下觸犯了他的個人隱私，而中信銀行給他的回復(fù)則是「這是配合大客戶要求」。

昨天晚上19點18分，笑果文化率先回應(yīng)，表示「雙方在法律及合同框架內(nèi)進(jìn)行進(jìn)行財產(chǎn)保全、仲裁和證據(jù)收集等」。其實看笑果的聲明，并沒有太多實質(zhì)的內(nèi)容，對于侵犯個人隱私的指控，更是直接回避，說白了，「你說的我解釋不了，但我必須回應(yīng)」。

這件事里，其實相比于笑果，公眾更關(guān)心中信會如何回應(yīng)，事實上結(jié)果也是如此，公眾對中信銀行如此輕松泄漏用戶交易明細(xì)的關(guān)心，遠(yuǎn)勝于池子和笑果之間的勞務(wù)糾紛。

凌晨0點56分，中信銀行在微博做出了回應(yīng)。

但此回應(yīng)一出，瞬間被公眾群嘲。簡單來說，這封道歉信并沒有超出公眾預(yù)期太多，甚至顯得很「套路」。但從細(xì)節(jié)上，還是能發(fā)現(xiàn)三個問題。

第一：時機也許不對

在對中信銀行的吐槽中，有很大一部分聚焦在了「半夜發(fā)聲」這一點上。其實從危機公關(guān)的角度來說，「半夜發(fā)聲」有時候可以代表「及時發(fā)聲」，有時候又會被理解成「挑個流量低的時候發(fā)聲」。

對于銀行這么一個在公眾心目中「業(yè)務(wù)時間掐秒表」過的行業(yè)，危機公關(guān)卻選擇「半夜加班」，顯然不符合公眾的預(yù)期，更容易激發(fā)負(fù)面情緒。

顯然，挑一個夜深人靜的時候回應(yīng)，并不能達(dá)到中信銀行的目的，相反，天一亮，這一回應(yīng)依然登上了熱搜第一。

另一個細(xì)節(jié)是，中信銀行看似精心挑選的時間點，道歉信卻是以微博正文的形式直接發(fā)布，沒有公章，專業(yè)度上甚至還不及笑果的聲明，也成為了一個嘈點。

第二：偷換概念

中信的回應(yīng)中最大的問題在于，它對于這件事的描述為：笑果要求查詢其為員工王越池先生支付勞務(wù)工資記錄時，我行員工未嚴(yán)格按規(guī)定辦理，提供了王先生的收款記錄。

而池子的描述是，「笑果文化竟然能從中信銀行拿到我近兩年的流水還打印出來」，顯然，「收款記錄」和「流水明細(xì)」根本不是一回事，正常情況下，企業(yè)只需要從對公賬戶查詢支付記錄就等于獲得了對方的收款記錄，又何必去找銀行調(diào)取呢？

所以，中信銀行顯然在這方面偷換了概念。

第三：避重就輕，不談賠償

在池子的律師信里，對中信和笑果的要求是停止違法行為、道歉及賠償損失。

從律師信里也得知，正是因為中信銀行提供了池子的個人流水明細(xì)，才導(dǎo)致池子的個人賬戶遭到凍結(jié)，影響個人生活。

中信的回應(yīng)中，處置結(jié)果僅是對相關(guān)員工予以處分，并對支行行長予以撤職，完全未提賠償，也是不少人糾結(jié)的一點。

最后說幾句

我并不認(rèn)為危機公關(guān)有「顛倒黑白」的力量，即將是最厲害的公關(guān)，而且我們也不應(yīng)該有這樣的妄念。

相反，危機公關(guān)中，最重要的元素依然是「坦誠以待」。在中信銀行的的確確存在違法違規(guī)操作的前提下，除了道歉并沒有其他更有效的方式。很現(xiàn)實也很簡單。

理論上來說，中信的失信已經(jīng)是既成事實，從品牌的角度來說這是極大的損失。

事實上，銀行侵犯用戶個人隱私的現(xiàn)象本身并不少見，很多時候大家也是心知肚明。有人說，中信并非為泄漏用戶隱私而道歉，而是因為泄漏用戶隱私被發(fā)現(xiàn)了而道歉。

地球的另一邊，F(xiàn)acebook在美國地區(qū)法庭上剛剛創(chuàng)下史上涉及委員會的最大金額和解案，因用戶個人隱私問題最終認(rèn)賠50億美元。對比之下，中信銀行的道歉信，又覺得有點可笑了。